Sezon gradowy wymaga przygotowania, zanim przyjdzie pierwsza burza: ustalonego cennika, jednego standardu oględzin i zdjęć, jasnego podziału ról i jednego miejsca, w którym ląduje każde zgłoszenie. W trakcie fali kluczowe jest szybkie przeprowadzenie oględzin, równoległe prowadzenie spraw czekających na ubezpieczyciela i części oraz regularne informowanie klientów. Warsztat, który robi to na kartkach i w komunikatorach, gubi zlecenia dokładnie wtedy, gdy jest ich najwięcej.
Co przygotować przed sezonem
Po dużej burzy masz kilka dni, w których zgłoszeń przybywa szybciej, niż zdążysz je obsłużyć. To nie jest moment na ustalanie zasad. Przygotuj je wcześniej:
- Cennik napraw. Jeden, aktualny, z którego korzystają wszyscy technicy. Różne stawki u różnych osób to później trudne rozmowy z klientami i ubezpieczycielami.
- Standard oględzin. Co sprawdzamy, w jakiej kolejności, jak liczymy wgniecenia i w jakich przedziałach rozmiaru (np. do 40 mm, 41–70 mm, powyżej 70 mm).
- Standard zdjęć. Jakie ujęcia muszą być w każdej teczce szkody — od zdjęć ogólnych auta po zbliżenia elementów.
- Role w zespole. Kto przyjmuje zgłoszenia, kto jeździ na oględziny, kto rozmawia z ubezpieczycielem, kto zamawia części, kto planuje naprawy.
- Stanowiska i godziny pracy. Ile aut realnie przyjmiesz dziennie i na których stanowiskach.
- Szablony wiadomości. Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, przypomnienie o wizycie, informacja o gotowym aucie.
- Partnerzy. Lakiernia, szyby, wymiana części — z kim współpracujesz, gdy element nie nadaje się do PDR.
Jeśli prowadzisz kilka lokalizacji, ustal też, która z nich przyjmuje zgłoszenia z danego terenu i jak przekazujecie sobie auta.
Przyjmowanie zgłoszeń: jedno miejsce, minimum danych
Najczęstszy problem w szczycie sezonu to zgłoszenia rozproszone: część w telefonie, część w mailu, część na kartce przy recepcji. Każda taka sprawa może zginąć.
Zasada jest prosta — każde zgłoszenie od razu trafia na wspólną listę zleceń, nawet jeśli masz o nim niewiele informacji. Na początek wystarczy:
- Imię i numer telefonu klienta.
- Numer rejestracyjny lub VIN.
- Marka i model.
- Data i miejsce zdarzenia.
- Informacja, czy auto ma polisę AC, i numer szkody, jeśli klient już ją zgłosił.
Szkody gradowe zwykle obejmuje autocasco, nie OC — przy zgłoszeniu warto zapytać o polisę i poprosić klienta, żeby sprawdził jej OWU. Więcej o przebiegu sprawy znajdziesz w artykule Likwidacja szkody gradowej z AC.
Zwróć uwagę na duplikaty. W szczycie zdarza się, że ten sam klient dzwoni dwa razy albo zgłasza auto przez dwie osoby. Wyszukiwanie po numerze rejestracyjnym lub VIN przed założeniem sprawy oszczędza później sporo zamieszania.
Kolejka oględzin i ustalanie priorytetów
Dopóki nie zrobisz oględzin, nie wiesz, z jaką szkodą masz do czynienia. Dlatego w pierwszych dniach po burzy oględziny mają pierwszeństwo przed naprawami, które mogą poczekać.
Przy ustalaniu kolejności weź pod uwagę:
- Ryzyko szkody całkowitej. Auto starsze i mocno pobite może okazać się szkodą całkowitą. Im szybciej to ustalisz, tym szybciej zwolnisz miejsce w planie dla aut, które będziesz naprawiać.
- Elementy do wymiany. Jeśli już na oględzinach widać, że część trzeba wymienić, zamówienie warto złożyć jak najwcześniej — części w sezonie potrafią być wąskim gardłem.
- Uszkodzony lakier i szyby. Pęknięta szyba czy dach z uszkodzonym lakierem to sprawa pilniejsza niż kilkanaście płytkich wgnieceń na masce.
Oględziny umawiane telefonicznie wpisuj od razu do kalendarza. W kalendarzu warsztatu WE-PDR oględziny umówione w trakcie rozmowy z klientem zapiszesz od razu jako zlecenie z terminem, a panel planowania podpowiada zlecenia, które wciąż czekają na termin.
Jeden standard dokumentacji u wszystkich techników
W sezonie oględziny robi kilka osób, czasem także pracownicy dorywczy. Bez wspólnego standardu każda teczka wygląda inaczej, a biuro traci czas na dopytywanie o brakujące zdjęcia i liczby.
Ustal i egzekwuj:
- liczenie wgnieceń osobno dla każdego elementu i każdego przedziału rozmiaru;
- zapis materiału (stal czy aluminium) i stanu lakieru przy każdym elemencie;
- listę demontaży potrzebnych do naprawy;
- komplet zdjęć według ustalonej listy;
- zapis numeru VIN i przebiegu przy każdym aucie.
Szczegółowe listy kontrolne znajdziesz w artykułach Oględziny auta po gradzie — checklista technika i Jakie dokumenty przygotować przy szkodzie gradowej.
Dobrym testem standardu jest pytanie: czy osoba w biurze przygotuje kosztorys z samej teczki, bez dzwonienia do technika? Jeśli nie — czegoś w standardzie brakuje.
Planowanie napraw, gdy sprawy czekają na siebie nawzajem
Po oględzinach sprawy rozchodzą się na różne tory. Część czeka na akceptację ubezpieczyciela, część na części, część jest gotowa do naprawy, a część trafia do lakierni lub innej lokalizacji. Najłatwiej wtedy stracić orientację, które auto może wejść na stanowisko jutro.
Kilka zasad, które pomagają:
- Na stanowisko planuj tylko auta gotowe do naprawy — z akceptacją i z częściami na miejscu. Auto czekające na decyzję blokuje miejsce bez pracy.
- Rozdziel naprawę na etapy. PDR w jednym miejscu, lakierowanie w drugim, szyba u partnera — każdy etap ma swojego wykonawcę i termin.
- Śledź sprawy czekające na zewnętrzne decyzje. Raz dziennie przejrzyj listę spraw oczekujących na ubezpieczyciela i na części.
- Zostaw bufor w kalendarzu. W sezonie zawsze pojawi się auto, którego naprawa okaże się dłuższa, niż zakładałeś.
W WE-PDR każde zlecenie ma pasek postępu i etapy naprawy z lokalizacją, wykonawcą, terminem i statusem, a listę zleceń możesz filtrować po etapie, lokalizacji i techniku. Dzięki temu kierownik widzi, co stoi i dlaczego, bez obdzwaniania zespołu.
Kontakt z klientem w szczycie sezonu
Klient, który nie wie, co dzieje się z jego autem, dzwoni. Przy kilkudziesięciu sprawach takie telefony potrafią zająć osobę w biurze na cały dzień.
Informuj klienta sam w trzech momentach:
- Po przyjęciu zgłoszenia — że sprawa jest zarejestrowana i co dalej.
- Przed wizytą — przypomnienie o terminie oględzin lub przyjęcia auta.
- Gdy auto jest gotowe — z informacją, kiedy można je odebrać.
Jeśli klient czeka na decyzję ubezpieczyciela, powiedz mu to wprost. Informacja „czekamy na akceptację" jest lepsza niż cisza.
Kontrola sezonu na bieżąco i po jego zakończeniu
W trakcie sezonu kierownik powinien regularnie sprawdzać kilka rzeczy: ile spraw czeka na oględziny, ile na ubezpieczyciela, ile na części, a ile jest w naprawie. Nagły wzrost w jednej z tych grup to sygnał, gdzie powstaje zator.
Po sezonie warto zestawić dane wszystkich zleceń i sprawdzić, gdzie sprawy stały najdłużej, jakie elementy najczęściej szły do wymiany i jak rozkładało się obciążenie techników oraz lokalizacji. To najlepszy materiał do przygotowania kolejnego sezonu — od cennika, przez liczbę stanowisk, po listę partnerów.