Die Hagelsaison verlangt Vorbereitung, bevor das erste Unwetter kommt: eine feste Preisliste, ein einheitlicher Standard für Besichtigung und Fotos, eine klare Rollenverteilung und ein zentraler Ort, an dem jede Schadenmeldung landet. Während der Welle kommt es darauf an, Besichtigungen schnell durchzuführen, Vorgänge, die auf den Versicherer oder auf Teile warten, parallel zu führen und die Kunden regelmäßig zu informieren. Eine Werkstatt, die das auf Zetteln und in Messengern erledigt, verliert Aufträge genau dann, wenn es am meisten davon gibt.

Was Sie vor der Saison vorbereiten sollten

Nach einem schweren Unwetter haben Sie einige Tage, in denen schneller neue Meldungen eingehen, als Sie sie bearbeiten können. Das ist nicht der Moment, um Regeln festzulegen. Bereiten Sie sie vorher vor:

  • Preisliste für Reparaturen. Eine einzige, aktuelle, mit der alle Techniker arbeiten. Unterschiedliche Sätze bei unterschiedlichen Personen führen später zu schwierigen Gesprächen mit Kunden und Versicherern.
  • Besichtigungsstandard. Was wir prüfen, in welcher Reihenfolge, wie wir Dellen zählen und in welchen Größenklassen (z. B. bis 40 mm, 41–70 mm, über 70 mm).
  • Fotostandard. Welche Aufnahmen in jede Schadenakte gehören – von Übersichtsfotos des Fahrzeugs bis zu Nahaufnahmen der Bauteile.
  • Rollen im Team. Wer nimmt Meldungen an, wer fährt zu Besichtigungen, wer spricht mit dem Versicherer, wer bestellt Teile, wer plant die Reparaturen.
  • Arbeitsplätze und Arbeitszeiten. Wie viele Fahrzeuge Sie realistisch pro Tag annehmen und auf welchen Arbeitsplätzen.
  • Nachrichtenvorlagen. Bestätigung der Schadenmeldung, Terminerinnerung, Information über das fertige Fahrzeug.
  • Partner. Lackiererei, Scheiben, Teiletausch – mit wem Sie zusammenarbeiten, wenn sich ein Bauteil nicht für PDR eignet.

Wenn Sie mehrere Standorte betreiben, legen Sie außerdem fest, welcher davon Meldungen aus welchem Gebiet annimmt und wie Sie Fahrzeuge untereinander übergeben.

Schadenmeldungen annehmen: ein Ort, ein Minimum an Daten

Das häufigste Problem in der Hochsaison sind verstreute Meldungen: ein Teil im Telefon, ein Teil im E-Mail-Postfach, ein Teil auf einem Zettel an der Annahme. Jeder dieser Vorgänge kann verloren gehen.

Die Regel ist einfach: Jede Meldung kommt sofort auf die gemeinsame Auftragsliste, auch wenn Sie noch wenig darüber wissen. Für den Anfang genügt:

  1. Name und Telefonnummer des Kunden.
  2. Kennzeichen oder VIN.
  3. Marke und Modell.
  4. Datum und Ort des Ereignisses.
  5. Die Information, ob das Fahrzeug kaskoversichert ist, und die Schadennummer, falls der Kunde den Schaden bereits gemeldet hat.

Hagelschäden sind in der Regel über die Kaskoversicherung abgedeckt, nicht über die Kfz-Haftpflicht – fragen Sie bei der Meldung nach der Police und bitten Sie den Kunden, seine Versicherungsbedingungen zu prüfen. Mehr zum Ablauf lesen Sie im Artikel Hagelschaden über die Kasko regulieren.

Achten Sie auf Dubletten. In der Hochsaison kommt es vor, dass derselbe Kunde zweimal anruft oder ein Fahrzeug über zwei Personen gemeldet wird. Eine Suche nach Kennzeichen oder VIN vor dem Anlegen eines Vorgangs erspart später viel Durcheinander.

Besichtigungswarteschlange und Prioritäten

Solange Sie die Besichtigung nicht durchgeführt haben, wissen Sie nicht, mit welchem Schaden Sie es zu tun haben. Deshalb haben Besichtigungen in den ersten Tagen nach dem Unwetter Vorrang vor Reparaturen, die warten können.

Berücksichtigen Sie bei der Reihenfolge:

  • Totalschadenrisiko. Ein älteres, stark beschädigtes Fahrzeug kann sich als Totalschaden herausstellen. Je früher Sie das klären, desto schneller schaffen Sie im Plan Platz für Fahrzeuge, die Sie reparieren werden.
  • Austauschteile. Wenn schon bei der Besichtigung klar ist, dass ein Teil ersetzt werden muss, sollten Sie es möglichst früh bestellen – Teile werden in der Saison schnell zum Engpass.
  • Beschädigter Lack und Scheiben. Eine gerissene Scheibe oder ein Dach mit Lackschaden ist dringender als ein Dutzend flacher Dellen auf der Motorhaube.

Telefonisch vereinbarte Besichtigungen tragen Sie sofort in den Kalender ein. Im Werkstattkalender von WE-PDR speichern Sie eine im Kundengespräch vereinbarte Besichtigung direkt als Auftrag mit Termin, und das Planungspanel zeigt Ihnen die Aufträge, die noch auf einen Termin warten.

Ein einheitlicher Dokumentationsstandard für alle Techniker

In der Saison führen mehrere Personen Besichtigungen durch, manchmal auch Aushilfskräfte. Ohne gemeinsamen Standard sieht jede Akte anders aus, und das Büro verliert Zeit mit Nachfragen zu fehlenden Fotos und Zahlen.

Legen Sie fest und setzen Sie durch:

  • Dellen getrennt für jedes Bauteil und jede Größenklasse zählen;
  • Material (Stahl oder Aluminium) und Lackzustand bei jedem Bauteil erfassen;
  • eine Liste der für die Reparatur nötigen Demontagen;
  • einen vollständigen Fotosatz nach festgelegter Liste;
  • VIN und Kilometerstand bei jedem Fahrzeug erfassen.

Ausführliche Checklisten finden Sie in den Artikeln Fahrzeugbesichtigung nach Hagel — Checkliste für Techniker und Welche Unterlagen beim Hagelschaden vorbereiten.

Ein guter Test für Ihren Standard ist die Frage: Kann eine Person im Büro den Kostenvoranschlag allein aus der Akte erstellen, ohne den Techniker anzurufen? Wenn nicht, fehlt dem Standard etwas.

Reparaturen planen, wenn Vorgänge aufeinander warten

Nach der Besichtigung laufen die Vorgänge in unterschiedliche Richtungen. Ein Teil wartet auf die Freigabe des Versicherers, ein Teil auf Ersatzteile, ein Teil ist reparaturbereit, und ein Teil geht in die Lackiererei oder an einen anderen Standort. Genau dann verliert man am leichtesten den Überblick, welches Fahrzeug morgen auf den Arbeitsplatz kann.

Einige Regeln, die helfen:

  • Planen Sie nur reparaturbereite Fahrzeuge auf den Arbeitsplatz ein – mit Freigabe und mit vorrätigen Teilen. Ein Fahrzeug, das auf eine Entscheidung wartet, blockiert den Platz, ohne dass gearbeitet wird.
  • Teilen Sie die Reparatur in Etappen auf. PDR an einem Ort, Lackierung an einem anderen, Scheibe beim Partner – jede Etappe hat ihren eigenen Ausführenden und Termin.
  • Behalten Sie Vorgänge im Blick, die auf externe Entscheidungen warten. Gehen Sie einmal täglich die Liste der Vorgänge durch, die auf den Versicherer oder auf Teile warten.
  • Planen Sie einen Puffer im Kalender ein. In der Saison gibt es immer ein Fahrzeug, dessen Reparatur länger dauert als angenommen.

In WE-PDR hat jeder Auftrag einen Fortschrittsbalken und Reparaturetappen mit Standort, Ausführendem, Termin und Status, und die Auftragsliste lässt sich nach Etappe, Standort und Techniker filtern. So sieht die Werkstattleitung, was stillsteht und warum – ohne das Team abtelefonieren zu müssen.

Kundenkontakt in der Hochsaison

Ein Kunde, der nicht weiß, was mit seinem Fahrzeug passiert, ruft an. Bei mehreren Dutzend Vorgängen können solche Anrufe eine Person im Büro den ganzen Tag beschäftigen.

Informieren Sie den Kunden selbst zu drei Zeitpunkten:

  1. Nach Annahme der Meldung – dass der Vorgang registriert ist und wie es weitergeht.
  2. Vor dem Termin – Erinnerung an den Termin für Besichtigung oder Fahrzeugannahme.
  3. Wenn das Fahrzeug fertig ist – mit der Information, wann es abgeholt werden kann.

Wenn der Kunde auf die Entscheidung des Versicherers wartet, sagen Sie ihm das offen. Die Information „Wir warten auf die Freigabe“ ist besser als Funkstille.

Die Saison laufend und nach ihrem Ende auswerten

Während der Saison sollte die Werkstattleitung regelmäßig einige Dinge prüfen: wie viele Vorgänge auf eine Besichtigung warten, wie viele auf den Versicherer, wie viele auf Teile und wie viele in Reparatur sind. Ein plötzlicher Anstieg in einer dieser Gruppen zeigt, wo sich ein Stau bildet.

Nach der Saison lohnt es sich, die Daten aller Aufträge zusammenzustellen und zu prüfen, wo Vorgänge am längsten standen, welche Bauteile am häufigsten ausgetauscht wurden und wie sich die Auslastung auf Techniker und Standorte verteilt hat. Das ist die beste Grundlage für die Vorbereitung der nächsten Saison – von der Preisliste über die Zahl der Arbeitsplätze bis zur Partnerliste.

Häufige Fragen

Wie bereitet man eine PDR-Werkstatt auf die Hagelsaison vor?
Legen Sie vor der Saison die Preisliste, den Standard für Besichtigung und Fotos, die Rollen im Team, die Arbeitszeiten der Arbeitsplätze sowie Nachrichtenvorlagen für Kunden fest. Während der Welle bleibt keine Zeit, das zu erarbeiten.

Welche Daten sollte man bei einer Hagelschadenmeldung vom Kunden erfassen?
Ein Minimum genügt: Name und Telefonnummer, Kennzeichen oder VIN, Marke und Modell, Datum und Ort des Ereignisses, die Information zur Kaskoversicherung sowie die Schadennummer, falls bereits vergeben. Den Rest ergänzen Sie bei der Besichtigung.

In welcher Reihenfolge sollten Meldungen nach Hagel bearbeitet werden?
Zuerst die Besichtigung, damit Sie so schnell wie möglich wissen, mit welchem Schaden Sie es zu tun haben. Fahrzeuge mit Totalschadenrisiko sollten früh bewertet werden, weil die Entscheidung des Versicherers den Reparaturplan komplett verändern kann.

Wie lassen sich Kundenanrufe zum Reparaturstatus reduzieren?
Informieren Sie den Kunden selbst zu den entscheidenden Zeitpunkten: nach Annahme der Meldung, vor dem Termin und wenn das Fahrzeug abholbereit ist. Eine kurze SMS in diesen drei Momenten beantwortet die meisten Fragen, bevor sie gestellt werden.