Die Regulierung eines Hagelschadens über die Kasko verläuft meist in sieben Schritten: Der Kunde meldet den Schaden seinem Versicherer, die Werkstatt nimmt das Fahrzeug an, die Besichtigung findet statt, ein Kostenvoranschlag entsteht, der Versicherer gibt ihn frei (vollständig, teilweise oder er stellt einen Totalschaden fest), die Werkstatt repariert das Fahrzeug und rechnet mit dem Kunden oder dem Versicherer ab. Aus Sicht der Werkstatt kommt es vor allem darauf an, jeden Übergang zwischen den Etappen im Blick zu behalten — denn genau dort bleiben Fälle hängen.
Zuerst: Ist das überhaupt ein Kaskoschaden?
Hagelschäden sind in der Regel über die Kaskoversicherung abgedeckt, nicht über die Kfz-Haftpflicht — niemand hat den Schaden „verursacht“. Bevor Sie die Reparatur planen, klären Sie mit dem Kunden jedoch:
- ob eine gültige Kaskoversicherung besteht und Hagel darin nicht ausgeschlossen ist — die Details stehen in den Versicherungsbedingungen dieser Police;
- ob der Schaden bereits gemeldet wurde und eine Schadennummer hat;
- in welcher Form abgerechnet wird (Direktabrechnung mit der Werkstatt oder Auszahlung auf Basis des Kostenvoranschlags).
Davon hängt ab, wer Ihr Auftraggeber ist und an wen Sie die Rechnung stellen. Klären Sie das zu Beginn und nicht erst bei der Fahrzeugübergabe.
Ablauf der Regulierung Schritt für Schritt
1. Schadenmeldung und Fahrzeugannahme
Der Kunde meldet den Schaden seinem Versicherer und vereinbart einen Termin mit der Werkstatt. Bei der Annahme erfassen Sie Fahrzeug- und Halterdaten, die Schadennummer und die Vollmacht (falls Sie direkt mit dem Versicherer abrechnen) und beschreiben den Zustand des Fahrzeugs. Die vollständige Liste finden Sie im Artikel über die Unterlagen bei einem Hagelschaden.
2. Besichtigung
Die Besichtigung kann ein Schadenregulierer bzw. ein Vertreter des Versicherers durchführen, Sie als Werkstatt oder beide Seiten. Unabhängig davon, wer hinschaut, brauchen Sie eine eigene, belastbare Dokumentation: Bauteile, Anzahl und Größe der Dellen, Material, Lackierung, Fotos. Sie ist Ihr Argument, falls Ihre Kalkulation von der des Versicherers abweicht.
3. Kostenvoranschlag
Auf Basis der Besichtigung erstellen Sie den Kostenvoranschlag: PDR-Reparatur, Zuschläge für Dellen von 41–70 mm und über 70 mm, Aluminium, Lackierung, Demontagen und gegebenenfalls den Austausch von Teilen. Wie Sie das Schritt für Schritt berechnen, beschreiben wir im Artikel Hagelschaden kalkulieren.
An dieser Stelle lohnt sich auch ein Blick darauf, welchen Prozentsatz des Fahrzeugwerts die Reparatur ausmacht. Nähern Sie sich der Totalschadenschwelle, ist es besser, das vor dem Versand des Kostenvoranschlags zu wissen als danach.
4. Versand des Kostenvoranschlags an den Versicherer
Der Kostenvoranschlag geht zusammen mit der technischen Bewertung und den Fotos an den Versicherer. Notieren Sie, was Sie wann verschickt haben. Bei mehreren Dutzend Fällen gleichzeitig können Sie ohne diese Notiz nicht einmal die einfache Frage des Kunden beantworten: „Tut sich etwas mit meinem Auto?“
5. Entscheidung des Versicherers
Hier kann der Fall in verschiedene Richtungen gehen:
| Entscheidung | Was die Werkstatt tut |
|---|---|
| Vollständige Freigabe | Bestellt Teile (falls nötig) und plant die Reparatur. |
| Teilweise Freigabe | Klärt den strittigen Umfang, ergänzt die Dokumentation oder korrigiert den Kostenvoranschlag. |
| Nachforderung | Reicht fehlende Fotos, eine Beschreibung oder einen Nachtrag zum Kostenvoranschlag nach. |
| Totalschaden | Stoppt die Reparatur und stimmt das weitere Vorgehen mit dem Kunden ab. |
| Kunde verzichtet auf die Reparatur | Schließt den Auftrag und rechnet bereits erbrachte Leistungen ab, falls es welche gab. |
Bewahren Sie den freigegebenen Kostenvoranschlag getrennt von den Arbeitsversionen auf. Er ist die Grundlage der Abrechnung.
6. Teile und Reparatur
Nach der Freigabe bestellen Sie die Teile, planen den Termin und reparieren das Fahrzeug. Während der Reparatur — vor allem nach der Demontage — können Schäden zum Vorschein kommen, die bei der Besichtigung nicht sichtbar waren. Dann erstellen Sie einen Nachtrag zum Kostenvoranschlag und warten auf die Entscheidung des Versicherers zu diesem Teil — bevor Sie ihn reparieren.
7. Übergabe und Abrechnung
Nach der Reparatur machen Sie „Nachher“-Fotos, informieren den Kunden, dass das Fahrzeug fertig ist, unterzeichnen das Übergabeprotokoll und stellen die Rechnung an den richtigen Auftraggeber.
Totalschaden nach Hagel — was dann?
Bei starkem Hagel können die Reparaturkosten nah an den Fahrzeugwert heranreichen. Der Versicherer kann dann einen Totalschaden feststellen. Die Schwelle, ab der das passiert, unterscheidet sich je nach Versicherer und Police — es gibt keine feste Zahl, von der Sie im Voraus ausgehen können.
In der Werkstattpraxis hilft eine interne Warnskala. In WE-PDR werden die Reparaturkosten als Prozentsatz des Fahrzeugwerts farblich dargestellt: 0–50 %, 51–60 %, 61–69 % und ab 70 %. Das sind Warnschwellen in der Anwendung, keine Vorschrift und keine Regel des Versicherers — sie sollen Ihnen nur signalisieren, wann Sie mit Kunde und Versicherer sprechen sollten, bevor Sie mit der Arbeit beginnen. Mehr dazu im Artikel Totalschaden nach Hagel.
Wird ein Totalschaden festgestellt, kann der Kunde meist wählen, ob er den Schadenfall abschließt oder das Fahrzeug in einem anderen Umfang zu eigenen Bedingungen reparieren lässt. Halten Sie das schriftlich fest und dokumentieren Sie es in der Auftragshistorie.
Wo Fälle am häufigsten ins Stocken geraten
Aus Sicht der Werkstatt ist selten die Reparatur selbst das Problem. Hängen bleiben die Übergänge zwischen den Etappen:
- Kostenvoranschlag fertig, aber nicht verschickt, weil noch Fotos fehlen;
- verschickt, aber ohne Antwort, und niemand hakt beim Versicherer nach;
- die Freigabe landet im Postfach einer Person, die im Urlaub ist;
- Teile ohne Freigabe bestellt — oder die Freigabe liegt vor, aber niemand hat die Teile bestellt;
- das Fahrzeug ist fertig, aber der Kunde weiß es nicht.
Den meisten dieser Engpässe beugen Sie mit ein paar Absprachen zu Beginn des Falls vor:
- Wer auf Kundenseite für Kontakt und Entscheidungen zuständig ist — Halter, Fahrzeugnutzer oder Firma.
- Auf wen die Rechnung ausgestellt wird und ob der Kunde einen Teil der Kosten selbst trägt.
- Wer in der Werkstatt den Fall betreut und die Antwort des Versicherers im Blick behält.
- Wie der Kunde über den Fortschritt informiert werden möchte — per Telefon, SMS oder E-Mail.
Außerdem hilft eine Sache: eine gemeinsame Auftragsliste, in der die Etappe jedes Falls klar gekennzeichnet ist. Wenn Sie jederzeit sehen, welche Fahrzeuge auf die Freigabe des Versicherers und welche auf Teile warten, fällt ein Fall, der zu lange steht, sofort auf.
Wie WE-PDR diesen Prozess unterstützt
In WE-PDR hat jeder Auftrag eine Fortschrittsleiste mit Etappen — von der Schadenmeldung über Besichtigung, Kostenvoranschlag und Freigabe des Versicherers bis zu Teilen, Reparatur, Übergabe und Rechnungsstellung. In der Freigabe-Etappe erfassen Sie die Entscheidung des Versicherers (einschließlich teilweiser Freigabe, Nachforderung und Totalschaden), und die Historie des Schadenfalls zeigt, wer wann was getan hat. Eine Beschreibung finden Sie bei der Funktion Aufträge und Reparaturetappen.
Den Kostenvoranschlag berechnen Sie im Hagelschaden-Kalkulator mit den Daten aus der Besichtigung, und die technische Bewertung sowie die Kalkulation senden Sie direkt aus dem Auftrag an den Versicherer — zusammen mit einem Link zur Fotogalerie. Unabhängig davon, welches Werkzeug Sie nutzen, gilt dasselbe Prinzip: Jede Etappe der Regulierung sollte einen Verantwortlichen, ein Datum und eine Spur in den Unterlagen haben.